Qualitätsmanagement

Eckpunkte für die Beantwortung von Support-Anfragen

(In Ergänzung der gültigen DGV-Schreibgrundsätze; Stand: 1. Juli 2021)

„Es geht hier nicht darum, eine Brieffreundschaft aufzubauen, sondern professionell, kompakt und freundlich ein Informationsbedürfnis zu erfüllen.“ (Zitat einer ungenannten Kollegin)

Warum überhaupt eine standardisierte Antwort?

Wiedererkennbare Kommunikation

einheitlicher Qualitätsstandard
vergleichbare Informationstiefe
Auch mit unseren E-Mail-Antworten oder FAQ-Antworten sind wir immer ein Teil dessen, wie der DGV von Dritten wahrgenommen wird.
Wir möchten mit unseren Antworten auf Support-Anfragen eine (relativ) einheitliche, wiedererkennbare Schreibweise schaffen
ähnlich wie eine Wiedererkennung beim Corporate Design.
Wir fokussieren uns mit unseren Antworten auf den Kern der Anfrage und werfen durch unsere Antworten keine neuen Fragen auf. So sicher wir eine fachlich einwandfreie, einheitliche und vergleichbare Informationstiefe – egal von wem die Antwort kommt.

Schreibhinweise

Unsere Kernzielgruppe sind 50 Jahre und älter, oftmals mit einer gehobenen Berufsausbildung. Entsprechend werden die Formulierungen gewählt.
Unser Stil: immer freundlich – auch wenn es die Antwort auf eine unfreundliche Anfrage ist, aber keine Emojis verwenden und auch nicht ironisch oder sarkastisch schreiben.
Versuchen, eine tendenziell positive Schreibweise eines Sachverhalts zu formulieren, dabei eindeutig formuliert, leicht verständlich in möglichst kurzen (aber ganzen) Sätzen und natürlich fachlich korrekt schreiben sowie vom Umfang kompakt informieren (und so auch keine neuen Fragen aufwerfen).
Abkürzungen sollten nur verwendet werden, wenn sie zuvor erklärt wurden. (GBE, SD, HHS, ….etc.)

Anrede

eine in der Geschäftswelt übliche, formale Anrede benutzen „Sehr geehrte …“. Kein „Hallo Herr …“
Ausnahmen bei persönlich bekannten Personen
Auch bei unfreundlich erhaltenen Mail-Anfragen konsequent diese Formalitäten nutzen

Einleitung - „vielen Dank für Ihre Anfrage“ oder ähnliches – wäre wünschenswert.

Hauptteil - Umfang - so viel wie nötig, so wenig wie möglich, aber unter Beachtung der o.g. Schreibhinweisen.

Abschluss/Signatur - Abschlusssatz ist kein Muss, wirkt aber teilweise runder. - Signatur anhängen